LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2019-10-22

Bedre kundeopplevelser med et godt bemanningssystem

I de aller fleste tilfeller, er et bemanningssystem noe et kontaktsenter begynner å benytte seg av når det allerede er for sent – etter å ha håndtert de mange utfordringene det fører med seg å legge vaktplaner «for hånd». Å investere i et bemanningssystem bør heller prioriteres på et tidligere tidspunkt, da det i aller høyeste grad hjelper et kontaktsenter med å planlegge forut og å holde seg konkurransedyktige over tid – hvilket er spesielt kritisk i en startfase, der man søker lønnsomhet og god vekst for å bygge et fremtidsrettet kontaktsenter.

 

Bemanningsplanlegging er en kritisk faktor når det kommer til å skape de beste kundeopplevelsene. Med et bemanningssystem kan tidsplaner optimaliseres for å imøtekomme innkommende henvendelser, slik at de kundebehandlerne med riktig kompetanse er tilgjengelige – samtidig som at du sikrer at de målrettede servicenivåene oppfylles!

 

Bemanningsplanlegging vil også bidra til lavere turnover, hvilket ofte er en enorm utfordring for de fleste kontaktsentre. Hvis kundebehandlere får vaktplaner med en balansert arbeidsmengde og muligheten til å påvirke sin egne arbeidsdag, vil det igjen øke engasjementet og produktiviteten deres, som igjen vil gjøre dine kundebehandlere enda mer fornøyde med egen arbeidshverdag. Resultatene av denne økte tilfredsheten blant kundebehandlerne, kombinert med en sunn balanse mellom arbeidsliv og fritid, samt følelsen av å kunne påvirke egen vaktplan – vil forbedre sjansene dine betraktelig for at du faktisk beholder kundebehandlerne dine, i en tid der mange bedrifter sliter med hyppige oppsigelser. Dette vil igjen sikre dine ressurser på sikt, som gir deg tid til administrativt arbeid og coaching, istedenfor å bruke unødvendig mye tid på rekrutteringsprosesser, og oppleve at agentene dine hele tiden slutter og må byttes ut fordi de ikke trives på arbeidsplassen. Så, ja – det å minimere denne belastningen er kritisk, og et bemanningssystem vil kunne være en gigantisk hjelp i den prosessen.

 

ProScheduler er ett av flere WFM-verktøy på markedet (ja – jeg innrømmer at vi ikke er det eneste systemet der ute!). Det er imidlertid ett av de mest brukervennlige verktøyene der ute, og får virkelig gode tilbakemeldinger fra brukerne. ProScheduler har mange funksjoner som kan brukes til å forbedre tilfredsheten blant dine kundebehandlere, samtidig som det sørger for at servicenivåene oppfylles. Én av disse viktige innstillingene er muligheten for kundebehandleren til å legge inn sine foretrukne arbeidstider. Foretrukket arbeidstid er en «myk verdi» i optimaliseringen – du tar kundebehandlerens ønsker i betraktning, samtidig som du produserer den perfekte vaktplanen som samsvarer med ønskene og prognosene. Foretrukket arbeidstid har vist seg å være en flott måte å involvere kundebehandlerne på, mens du samtidig møter de på halvveien i henhold til planlagte SLA-er.

 

Brukervennlighet i et IT-system kan være kritisk når du trener nye administratorer i systemet. Det er essensielt å spre kunnskapen om bemanningsplanlegging over flere ressurser i bedriften, slik at andre kan håndtere prognoser, planlegging og rapportering under perioder med planlagt og uplanlagt fravær. Ofte, i mindre kontaktsentre, lar man alt bemanningsansvaret ligge på én person, uten at kunnskapen spres til flere ansatte; dette vil gjøre kontaktsenteret sårbart under fravær eller om vedkommende plutselig bestemmer seg for å forlate selskapet. Brukervennligheten vil da spille en betydelig rolle i den forstand at ekstrahjelper kan steppe inn på kort varsel og håndtere bemanningssituasjonen under fraværsperioder.

 

Tid til å installere systemet er et annet aspekt som er verdt å vurdere når du skal velge ditt bemanningssystem. Noen systemer er så utrolig komplekse å implementere at det vil være lite hensiktsmessig å ta systemet i bruk. Mitt råd er å snakke med et par referansekunder til hvert av verktøyene du evaluerer, for å høre deres mening om implementeringstiden og dens konsekvenser.

 

Når du snakker med disse referansekundene; sørg for at du også stiller spørsmål rundt supporten! Hvordan opplever de supporten for bemanningssystemet sitt? Hvor lang er ventetiden på å få hjelp, og hvor villig er supportavdelingen til å gå den ekstra milen for å gjøre kundene sine skikkelig fornøyde med installasjonen? Et verktøy er intet mer enn et verktøy uten god implementering og kontinuerlig støtte. Implementering og støtte kan virkelig utgjøre hele forskjellen i suksessen du har med ditt bemanningssystem. Som en konsekvens vil det påvirke hele din konkurransekraft og lønnsomhet som virksomhet, så vel som din evne til å beholde dine kundebehandlere og kunne tilby et balansert arbeidsmiljø.

 

Så ja – sørg for at du ber om support, og vær skeptisk hvis svarene du får ikke er oppmuntrende – det vil med sikkerhet påvirke suksessen din med selve systemet. I hovedsak begynner ikke bedre kundeopplevelser med et bemanningssystem – også vellykket bemanningsplanlegging begynner med bedre kundeopplevelser!

 

Close