LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2017-08-23

En av fire ringer tilbake til telefonselgeren

Når et tapt anrop fra et ukjent nummer synes på telefonskjermen, velger 23 prosent å ringe tilbake. Disse tilbakeringene har dobbelt så stor tilbøyelighet til å kjøpe en vare eller tjeneste enn de som svarer direkte når selgeren ringer.

Systemutviklingsselskapet Loxysoft, som lager callcenterapplikasjoner, har siden 2015 studert over 20 millioner telefonsamtaler fra ulike selgende organisasjoner der alle bruker samme telefonsystem, Outbound Contact Center. Av de 20 millioner samtaler som ble studert ble drøyt 40 prosent besvart. Blant de øvrige som ikke svarer, velger altså 23 prosent å ringe tilbake.

 

– Det faktum at man ringer tilbake innebærer at man ringer tilbake når man selv har tid og kan fokusere. Det leder igjen til at man er mer interessert av hva selgeren har å si, og det fører også til en raskere affære, sier Tobias Sjölander fra Loxysoft.

 

Effekten av tilbakeringingen varierer mellom ulike bransjer og ulike typer av kampanjer og man bør ikke tegne for store konklusjoner.

 

– Når vi avgrenset oss til et 30-tall i tradisjonelle kampanjer i sektorene business-to-consumer, så viser det seg at hitraten, eller villigheten til å kjøpe, var dobbelt så stor når kunden selv ringte tilbake enn når selgeren ringte og kunden svarte, sier Tobias Sjölander.

 

Likevel er det mange selgende bedrifter og organisasjoner som ikke tar imot samtaler fra de som ringer tilbake.

 

– Vår undersøkning viser at bare 20 prosent av alle samtaler som ringer tilbake besvares av en agent, de resterende havner hos en telefonsvarer eller i en kø. Vi mener at det er et stort antall ubesvarte antall tapte muligheter for den selgende bedriften, men også en uprofesjonell håndtering av potensielle kunder, sier Sjölander.

 

De fleste telefonisystemene på markedet har i dag støtte for tilbakeringing, selv om få faktisk benytter seg av disse funksjonene. Men at den i det hele tatt finnes er et av mange tegn på at bransjen som helhet holder på å utvikles.

 

– Tilbakeringing øker sakte hos callcenterbedrifter. Våre framtidsprognoser viser at kundemøtet i fremtiden krever mer finesse. Vi må møte kundene på deres vilkår, når de har tid og i de kanalene kundene selv vil. Tilbakeringing er et typisk eksempel på dette. Vi merker også hvordan vår bransje jobber mer og mer med åpenhet og tillit. Da blir kundeverdi viktig og tilbakeringing er en puslebit i kundebehandlingen, sier markedssjef Haakon Smeby.

 

Close