LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2017-08-23

Fine bemanningssifre for ProScheduler-brukere

Amerikanske DirectBuy utvidet størrelsen på sitt kontaktsenter fra 25 til 200 medarbeidere på ett år. På samme tid reduserte de svartiden på innkommende samtaler fra 2,5 minutter til 37 sekunder.

DirectBuy var en stor amerikansk butikk innen interiør, men da de oppdaget trenden med økt netthandel, valgte de å omgjøre seg. Av de 170 butikkene som tidligere fantes har de i dag ingen igjen. I stedet har de et kontaktsenter med over 200 medarbeidere. I den transformasjonen har Loxysofts ProScheduler spilt en viktig rolle.

Som amerikaner valgte jeg ut tre amerikanske workforce management-verktøy og fikk demonstrasjoner på disse. Loxysofts ProScheduler dukket opp som en outsider og jeg valgte å se på den også. Jeg så med en gang at det var denne jeg trengte. Jeg ble imponert av det enkle men allikevel komplette systemet ProScheduler er.

Dale Sturgill,
Director of Contact Center Operations, DirectBuy.

 

DirectBuys forutsetninger var å beholde medarbeiderne fra butikktiden, hvilket innebar at ingen i Dales team hadde erfaring med bemanningsplanlegging. Hans medarbeidere måtte altså lære seg et helt nytt verktøy, samt kunsten å bemanningsplanlegge.

 

– Derfor var det viktig å ha et enkelt system. I ProScheduler går det raskt å få ut de dataene vi trenger, med kun et par museklikk unna kan vi prognostisere og bemanne på en fornuftig måte. Vi trengte også et fleksibelt system som enkelt kunne utvikles med oss og det har virkelig ProScheduler vært, sier Dale.

 

DirectBuy begynte å bruke ProScheduler i mars 2016. Da var den gjennomsnittlige svartiden 2,5 minutter. Dale mente at dette er alt for lang tid for en nettbutikk. Et drøyt år senere var svartiden 37 sekunder.

 

– I dag gjør vi flere affærer med færre agenter. Vi har historisk data å jobbe med, vi har en workforce manager som er varm i trøya, og vi har integrert alt daglig arbeid i ProScheduler. Vi skjemalegger alt: lunsj, pauser, reiser, alt for å skape effektivitet i bemanningen, forteller Dale.

 

DirectBuy har hentet inn investeringen i ProScheduler flere ganger.

 

– Det faktum at vi i dag har 30 færre agenter enn vi hadde i startfasen gjør at vi står på plussiden, sier Dale Sturgill.

 

DirectBuy Case Study

Dale Sturgill, Director of Contact Center Operations hos DirectBuy strever hele tiden etter å treffe den mest effektive bemanningen på sitt kontaktsenter. Her beskriver han selv hvordan han gjorde en test for å se hvilken vei han skulle gå når det gjelder bemanningsplanlegging.

 

«Jeg begynte å lure på om vi hadde tatt rett valg da våre agenter både fikk jobbe i telefon og back office. Vår tanke helt fra starten av var at når det ikke ringer, så tar man back office-jobb og da blir effektiviteten høy. Men jeg valgte å gjøre en test for å se fakta. Jeg valgte ut et team med 15 personer og splittet dem. Åtte stykker fikk kun svare på telefonen, og sju stykker jobbet kun med back office-spørsmål, altså svare på mail, skrive ut ordre, osv. Testen viste at effektiviteten steg hos mine medarbeidere og adhearance økte. I tillegg ble vår turn around time veldig bra. Jeg trodde virkelig at dette skulle bli bra og jeg innførte forandringen for alle de 200 ansatte i vårt kontaktsenter. Med hjelp av ProScheduler kunne vi prognostisere hvor mange vi trengte på hver del. Når vi gjennomførte hele forandringen så vi at effektiviteten steg, medarbeiderne ble mer fornøyde og våre kunder ble også mer fornøyde. På grunn at økt effektivitet trengte vi ikke å erstatte naturlige avganger, men kunne redusere arbeidsstyrken og dermed også våre kostnader. Vi har hentet inn implementeringen av ProScheduler tre-fire ganger allerede».

 

Dale Sturgill, Director of Contact Center Operations, Direct Buy

 

Close