LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2020-02-11

Hva skal til for å bli best?

Oppskriften som førte til seier for SpareBank 1 SR-Bank

På Tekna sin årlige konferanse; Kundeservicedagene, gikk SpareBank 1 SR-bank av med KSindeks prisen 2019 for Beste Kundeservice innen bransjekategorien Bank! Vi har tatt en prat med May Bente K. Olsen, Direktør for kundeservice PrivatMarked hos SR-Bank, om hvordan de har klart å nå så gode resultater til å vinne en slik pris i år. Hva er oppskriften på å lykkes innen kundeservice?

KSindeks er Norges største undersøkelse innen kundeservice, der Kantar spør 40 000 kunder hvert år og får 20 000 svar fra mennesker som har vært i kontakt med et selskap. Prisen deles ut av Kantar i samarbeid med Tekna og oss i Loxysoft. Årets kundeservice-pris kåres basert på resultatene i KSindeks (Kantar.no).

Loxysoft er leverandør til SpareBank 1 SR-Bank og ønsker derfor å berømme innsatsen som ligger bak seieren. Rådgiverne som er i dialog med kundene får mye skryt og ros fra Olsen, og hun sier at de har mye av æren for at kundeservicenivået deres er så høyt. De ansatte har jobbet hardt og ble selvfølgelig veldig glad for seieren, ettersom det har vært et travelt og krevende år for SR-Bank. Det har vært et høyt antall henvendelser både på telefon, chat, mail og på kontorkanalen, sier Olsen.

Systemene er en viktig del av kundeservicen

Det var knyttet stor spenning til SR-Banks flytting til et nytt hovedkontor i 2019, der også ansatte som jobber med kanalene telefoni og chat skulle samlokaliseres. Derfor er det svært viktig med stabile systemer, sier Olsen. SR-Bank la om driften til nye servere og var derfor spent på flyttingen.

 

«Men det har gått veldig bra. Vi har ikke hatt noen særlige systemutfordringer knyttet til flyttingen, og det har blitt jobbet veldig godt fra både samarbeidspartnerne våre i Loxysoft og vår IT-driftsavdeling.»

 

Det er viktig, ikke bare i forhold til flytting, at systemene er veldig stabile hver dag der pålogging går effektivt, og at man ikke plutselig blir kastet ut av systemet.

Vi har opplevd at systemene vi får fra Loxysoft har en veldig stabil drift, uttaler Knutsen Olsen.

Loxysoft leverer både vår kontaktsenterløsning ICC og bemanningssystemet ProScheduler til SpareBank 1 SR-Bank.

Systemene knyttet til resultatene

Det å ha nok ressurser og de rette menneskene på jobb er også en del av å lykkes innen kundeservice. SR-Bank har klart å redusere responstiden deres med hele 50 sekunder.

For å kunne svare flest mulig kunder og unngå kø på telefonlinjene er det viktig med god ressursplanlegging, der den største trafikken foregår over telefon. SR-Bank har en veldig varierende trafikk med forskjellige ukestopper og månedstopper, og ulike sesonger der det er travelt. Olsen sier at det derfor er viktig med gode verktøy, der de blant annet bruker ProScheduler. Med ProScheduler oppnår SR-Bank å til enhver tid ha de rette personene på jobb.

«Det er viktig å ha et godt dashbord for å se om det er kø og klare å styre det, uttrykker Olsen. Vi har jobba veldig med både å svare raskt og gi gode anbefalinger i samtalene. Da er det veldig hyggelig å få akkurat denne tilbakemeldingen fra kundene som deltok i undersøkelsen.»

Gratulerer med seieren!

SpareBank 1 SR-Bank er svært glade for å vinne KSindeks prisen for Beste Kundeservice innen bransjekategorien Bank. De er stolte av det harde arbeidet som er lagt inn for å kunne oppnå et slik nivå på kundeservicekanalene. De står ved sin strategi og prøver å forbedre den år for år.

Systemene som blir levert er en viktig del av at man skal kunne yte den beste kundeservicen til kundene, der ProScheduler blant annet hjelper til med å yte nok ressurser på jobb og prospektere den kommende trafikken. Stabilitet i systemet er også en svært viktig del av oppskriften til suksess innen kundeservice. Resultatene kan lett påvirkes av dårlig stabilitet i systemene.

 

Close