LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2017-10-05

Hvorfor har du den SLA-en du har?

Hva er en bra SLA? (Service Level Agreement). Det spørsmålet får jeg ofte. Dessverre kan jeg ikke svare generelt, for det spørs helt på virksomheten og typen kunder. Det jeg derimot kan si, er at altfor få har ordentlig oversikt over sine SLA-er, eller rettere sagt over hvorfor de har nettopp de SLA-ene de har.

 

I de fleste bemanningsprogram, slik som vårt eget Workforce Management, finnes mengder av telefonstatistikk man kan se på. Her om dagen hjalp jeg en kunde med å se på deres SLA, som var på 80/120 (altså at de svarer på 80 prosent av samtalene innen 120 sekunder). Men, da vi så at deres kunder la på etter 30 sekunder uten å få svar svar, innså vi at deres SLA ikke var den beste i det hele tatt. De måtte tenke nytt.

 

Bruk den telefonstatistikken du har og analyser dine kunder. Når ringer de? Hvor lenge må de sannsynligvis stå i kø? Hva er effekten av å enten vente eller få svar så fort som mulig? Jo fortere kunden får svar, desto høyere bemanning kreves i din kundeservice. Men om kunden må vente for lenge og legger på for å ringe tilbake senere,  da trenger du også høyere bemanning. Nøkkelen, mener jeg, er å treffe presist rett nivå for at kundene skal velge å bli på første forsøk selv om de ikke får svar med en gang.

 

Mine fem viktigste tips til deg som jobber med bemanning:

 

  1. Hver dag, se på gårsdagens sifre og avgjør om det var en spesiell eller vanlig dag og håndter sifrene deretter. Det er den beste måten å bygge historisk data som er korrekt.
  2. Ha en god kommunikasjon med markedsavdelingen. Kampanjer må synkroniseres for å samsvare med de ekstra innkommende samtalene. Samme sak kan gjelde økonomi- og salgsavdelinger.
  3. Ved prognostisering, tenk om det vi gjorde for to/tre/fire år siden er relevant i dag? Har vi gjort forandringer som påvirker at vi ikke lenger oppfører oss likt? Kanskje en IVR er på plass? Slått sammen køer?
  4. Et bra bemanningsverktøy er til for ansatte, husk det. Det handler ikke om kontroll, men om at hver enkelt medarbeider skal få mulighet til å prestere bedre.
  5. Vær ikke redd for å regne om. Om du gjør en prognose for hele året, sørg for at du tør å regne om nærmere aktuelle datoer.

Close