LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2019-09-23

Nå «snakker» vi kundeservice, telemarketing og bransjeinnsikter!

AI, AI och AI plus lite mera AI – det går fort och många människor pratar om AI. Självkörande bilar, röststyrda hem och det som ligger mig närmast: Telemarketing och Kundservice – användningsområdet för Artificiell Intelligens som är enormt brett.

• Vi har hängt på digitaliseringen
• Vi har kopplat på chatbottar i såväl inkommande ärendehantering som utgående försäljning,
• Vi har skapat kundservicewebbar som skall vara självlärande och massor av andra spännande projekt.

 

Idag pratas det om att Artificiell Intelligens skall effektivisera våra verksamheter, vilket jag absolut håller med om. Det kan jag säga bland annat utifrån att jag drivit många viktiga branschfrågor hos Bonnier.

Frågan är, kan vi ta det ytterligare några steg?

Absolut! MEN vi behöver fortsatt ha den verkliga människan i var sin telefon.

Det personliga mötet är oerhört värdefullt och vi människor vill höra att vi gjort en bra affär eller få känslan av att ett ärende blivit löst, som vi önskade, utan en massa omvägar.

Vi vill alla arbeta smartare, snabbare och billigare – men vi behöver samtidigt öka våra intäkter och skapa en ännu bättre, men framförallt friktionsfri kundupplevelse!

Vi kan idag förutspå mängder av beteenden med hjälp av datamodeller och algoritmer som vi tränat med data och kunskap vi samlat på oss osv.

Vi vet också att vi människor bombarderas av reklam och personifierade budskap i allt högre grad. Tittar vi på hur annonser och mediebrus mottages, så ser vi att i början av 90-talet så fick ett generellt budskap närmare 90% uppmärksamhet. Vid millennieskiftet har siffran sjunkit som en sten till 10-20%. Var är den idag?

CTR (click through rate) på mail som vi tar emot är idag så låg som 0,05%, om vi ser till ett grovt generellt branschsnitt. Ser vi däremot till hur vi konverterar en kund i telefon så är siffran fortsatt väldigt hög, i jämförelse med många andra kanaler, även om det sjunkit även här.

Vi får prata med över 50% av alla människor vi ringer och 100% av de som ringer, chattar eller mailar oss!

Nästa steg har nu blivit verklighet – då vi kan skapa värdefulla affärsinsikter med AI-analys av kundsamtal.

Nu kan vi beskriva samtalsteman, tonalitet hos både kund och agent, kartlägga invändningar, argument, köpsignaler etc. Vi kan mäta samband mellan samtalslängd, argument och framgång och på detta sätt få underlag för ännu bättre sälj och kundnöjdhet.
Hittills har vi medlyssnat på individnivå manuellt, lagt en personlig värdering på vad vi tycker är bra och dåligt samt coachat agenterna utifrån de samtal vi lyssnat på.

Med hjälp av GAMGIS verktyg för de talade ordet kan vi idag lyssna på 100% av alla samtal, både inkommande och utgående.

Tony Mårshans

076-109-85-00


Ta del av den publika rapporten!

Fyll i din kontakt här för att beställa den publika rapporten som tagits fram kring att hitta det perfekta samtalet.

 


Ett extra tack till!

Gamgi och Bonnier som medverkat i detta projekt tillsammans med oss på Loxysoft och Kontakta som ständigt arbetar för att stärka branschen för företag och organisationer som arbetar med seriös kundservice och försäljning på distans.

 


Mer om: Tony Mårshans

Fearless, creative, generous, straight, honest, positively stubborn, purposeful, cruel drive and phenomenal at making new contacts, playful and spreading energy … you are our «field lord» – quotes work colleagues.

Besök Tony på LinkedIn här!


Ett bra AI säger mer än 1 000 ord!

Vi specialiserar oss på vad folk säger när ingen frågat dem.
Det pratas ju bakom din rygg – och det vet du! Men vill du veta vad de säger?

Besök Gamgi!


Bonnier: Ett öppnare, roligare och mer välinformerat samhälle

Bonnier värnar yttrandefrihet, pressfrihet och informationsfrihet. Opinionsbildningen ska stå fri från bindningar till politiska partier, ekonomiska maktsfärer och andra organiserade samhällsintressen, och nyhetsförmedlingen ska vara självständig. Våra medier slår vakt om demokrati, alla människors lika värde och grundläggande fri- och rättigheter.

 

Besök Bonnier!


Kontakta: Trygg kundkontakt

Kontakta är en bransch- och intresseorganisation för företag som arbetar med kundservice och försäljning via telefon, som en del av den egna organisationen eller som huvudsaklig verksamhet.

Besök Kontakta!


Jag är intresserad

Lämna dina uppgifter nedan, så återkommer vi till dig så fort vi kan. Våra kunniga säljare hjälper dig med frågor oavsett vilket system!

Close