LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2018-06-20

Smart, digital kundeservice tar over

Om bare et par år, vil de fleste kunder motta hjelp fra en automatisert kundeservice framfor en manuell. Det sparer tid og penger, men innebærer også utfordringer for bedrifter når det gjelder å holde følge med skiftet mot en stadig mer digitalisert og smart kundeservice.

– Alt for mange bedrifter fokuserer fortsatt for mye på menneskeskapte tjenester over telefonen, i stedet for å bruke smart teknologi med ulike webtjenester. For å være så effektiv som mulig, involverer det gjenbruk av kunnskap, for eksempel gjennom maskinlæring og kunstig intelligens, sier Per Strand, en av grunnleggerne av ComAround.

 

ComAround er spesialisert på kunnskapshåndtering og selvbetjening. I dag forventer kundene raske, enkle svar, og ideelt sett er det bare et raskt søk og et klikk som kreves. I følge konsulentselskapet Gartner, vil 85 prosent av kontakten med bedrifter skje uten samhandling med et menneske i 2020.

 

– Denne trenden kan ikke stoppes. Kundenes krav til å selv finne ting på nettet øker, da det er raskere og enklere. Visse kundegrupper, for eksempel de yngre, nekter å ringe for å få svar på et spørsmål. Da vil de kanskje heller gå videre til en annen bedrift for å få hjelp, sier Per Strand.

 

Kom i gang umiddelbart

Enkle spørsmål som stilles ofte kan sendes til selvbetjening, mens de som jobber med kundeservice heller kan fokusere på å jobbe proaktivt med intelligent analysearbeid og tyngre spørsmål. Per Strand understreker viktigheten av å jobbe med den generelle kundeopplevelsen, hvor digitalisering er en viktig del; hans råd til bedrifter er å komme i gang med denne omstillingen umiddelbart.

 

– Du kan ende opp i en positiv spiral veldig fort, hvis du tar utgangspunkt i kundenes behov og bygger opp kunnskap som en sentral del av din tjeneste og service, sier han.

 

Smart universitet

En organisasjon som ligger foran i denne utviklingen, er Stockholms universitet. De har en tjenesteportal, en slags intern Google, som er koblet opp mot egne systemer og rutiner. Der har de store mengder med informasjon som er nyttig for studentene, for eksempel en instruksjon om hvordan du bruker det trådløse nettverket, som har over 92 000 visninger. Dette er forespørsler som ellers ville ha endt opp ved universitetets servicedesk. Systemet gjenkjenner spørsmål som stilles mange ganger, og hvis det ikke allerede finnes et svar, vil en slags alarm sendes til den ansvarlige personen som er i stand til å gi svaret. Nøkkelen er å bygge den digitale serviceportalen basert på den reelle kundeetterspørselen, framfor å gjette hva som spørres om. Her er det viktig å jobbe i en og samme database, uavhengig av hvilken kanal kunden har valgt, for å kunne gi en bedre kundeopplevelse.

 

– Det er mulig å øke antall løste problemer med flere hundre prosent, samt radikalt redusere antall saker til kundeservice, og samtidig nå ut både bredere og dypere. Det må imidlertid være strategisk og bærekraftig. Mange tror de kan fullføre et prosjekt og fylle på med innhold, og så er det klart, men du må være mye mer langsiktig for å bli en vinner i kampen om den beste kundeopplevelsen, sier Per Strand.

Close