LoxyNews

Her blogger vi om alt vi mener er relevant for vårt fagfelt.
Bli med på reisen!

2017-12-21

Unge lokkes av digital kundeservice

Nivået på kundeservicen til en bedrift kan være helt avgjørende når det gjelder å tiltrekke seg og beholde kunder. Dette gjelder spesielt for bedrifter som tilbyr lignende produkter og tjenester som mange andre bedrifter. For å tilfredsstille den yngre generasjonen av forbrukere, er det nødvendig med digitale løsninger av høyeste kvalitet.

– Vi vet at unge er mye mindre lojale enn eldre kunder. Det er en utfordring for mange næringer, ikke minst for banker. Men det er også en flott mulighet for de som investerer i god kundeservice. De yngre velger ganske enkelt den banken med best service, sier Finn Olav Sveinall fra Kantar TNS.

 

Analoge eldre og digitale yngre

Finn Olav Sveinall er ansvarlig for den årlige undersøkelsen KSindeks, Norges største kundesentermåling. Etter seks år med undersøkelser, har de over 120 000 respondenter i kunnskapsbanken. Studiene viser tydelig at yngre og eldre velger helt forskjellige kontaktruter for å nå kundeservice.

 

– De eldre foretrekker å gjøre det på den gamle måten, nemlig å ringe til bedriften for å løse problemer. De yngre foretrekker å kommunisere via nettet. Dette behovet må møtes for de bedriftene som ønsker å skape lojalitet, sier Finn Olav Sveinall.

 

Flere og flere velger chat

TNS Kantar er en strategisk partner av Loxysoft, og har nylig gjennomført en undersøkelse av forbrukeratferd. Den viser at det har vært en jevn økning i bruk av chat i kontakt med kundeservice de siste fem årene. I 2011 oppga tre prosent av respondentene at de hadde brukt en chat. I 2016 var det ti prosent, og tallene viser at det mest sannsynlig vil nå 16 prosent i 2017.

 

– Utviklingen går fort. Flere bedrifter tilbyr chat, og flere kunder tør nå også å bruke det i kontakt med kundeservice. Alt tyder på at vi i fremtiden vil chatte enda mer, sier Tobias Sjölander, administrerende direktør i Loxysoft.

 

Finn Olav Sveinall kommer fra Kantar TNS, samarbeidspartner av Loxysoft. Sveinall foreleste på Loxysoft Forum tidligere i høst.

Close