LoxyNews

Här hittar du nyheter, trender och våra egna kommentarer kring det allra senaste inom branchen.

2018-07-05

Delaktighet i schemaläggning motiverar medarbetarna

Bemanningsplanering är A och O inom kundservice och försäljning. Både för medarbetare och företag. Konsten att behålla bra personal handlar mycket om schemaläggningen. Att vara öppen och involvera medarbetarna är nyckeln till framgång.

– I vår bransch finns två heta ämnen i fikarummet, lön och schema. Frågar vi varför personal slutar så är det ofta på grund av att schemat inte passar. Det är sällan lönen som avgör. Schemat är en jätteviktig del för trivsel på jobbet. Ett bra schema minskar personalomsättningen. Ett dåligt ökar personalomsättningen, säger Annette Lahti, vd, säljare och en av grundarna till kundserviceföretaget K2C.

 

It takes two to tango
Helsingborgsbaserade K2C med ett 100-tal anställda erbjuder kundservice och telefonpassning. I snitt stannar företagets anställda omkring två år. Det är länge för att vara inom kundservicebranschen, som generellt brottas med hög personalomsättning. För K2C har framgångskonceptet varit att involvera medarbetarna samt att lyssna på deras önskemål och behov. Delaktiga medarbetare som trivs stannar längre.

 

– It takes two to tango. Min erfarenhet är att om företaget ställer upp för personalen så ställer de upp tillbaka. Det kan till exempel handla om att ta hänsyn till tider för hämtning och lämning på förskolan eller någon som går en kurs en viss tid varje vecka. Företag måste ha respekt för att anställda har ett liv utanför jobbet, säger Annette Lahti.

 

Men delaktiga medarbetare är inte samma sak som att alla får önska och lägga schema som de vill. Enligt Annette Lahti handlar det om några få procent i schemat som lämnas öppet och är flexibelt för individuell anpassning.

 

– Jag har provat så kallade önskescheman men det är inget jag förordar. Det tenderar att bli interna konflikter om till exempel att en del personer alltid väljer vissa pass. Och samma så kallade skitpass finns alltid kvar. Dessutom finns en viktig tidsaspekt, varje anställd lägger ett antal minuter som sammanlagt blir till timmar på att önska sina pass. Har man 100 anställda blir det många minuter tillsammans. Jag föredrar att den som är bäst på att lägga schema gör det.

 

Små marginaler
Många företag inom kundservicebranschen har små marginaler. Det kan räcka med en persons överbemanning en dag för att ett företag går 10 000 kronor minus. Ett schema där prognosen stämmer med max fyra procents avvikelse är ett bra schema, enligt Annette Lahti.

 

– Det ska också vara ett schema med framförhållning som stödjer rätt person på rätt plats vid rätt tid. Inte för många och inte för få. Det är också viktigt att det uppfattas som rättvist. Det ska vara trovärdigt och stabilt men också vara flexibelt.

 

K2C har använt ProScheduler WFM för sin bemanningsplanering i cirka fem år. Systemet har förenklat och effektiviserat schemaläggningen och bidragit till företagets ekonomiska plusresultat.

 

– Jag skulle säga att företag som går från manuell schemaläggning till ProScheduler tjänar in investeringen på omkring ett halvår. Systemet är mycket effektivare och mer exakt än vad manuell bearbetning är. Det tar hänsyn till både historisk- och realtidsdata så jag kan hela tiden följa hur bemanning korrelerar med in- och utflöde och justera bemanningen utifrån det, säger Annette Lahti.

Close