X

Kontakta mig

LoxyNews

Här hittar du nyheter, trender och våra egna kommentarer kring det allra senaste inom branchen.

2017-08-23

Fina bemanningssiffror för ProScheduler-användare

Amerikanska DirectBuy utökade sitt contact center från 25 till 200 medarbetare på ett år, dessutom minskade de under samma period svarstiden på inkommande samtal från 2,5 minut till 37 sekunder.

DirectBuy var ett utpräglat detaljhandelsföretag inom heminredning men såg trenden med ökad webbhandel och valde att sadla om. Av de 170 butiker som tidigare fanns har de idag ingen kvar. Istället finns ett contact center med över 200 medarbetare. I den transformationen har Loxysofts ProScheduler spelat en viktig roll.

 

Som amerikan valde jag ut tre amerikanska workforce management-verktyg och fick en demonstration. Loxysofts ProScheduler dök upp som en outsider och jag valde att titta på den också. Direkt såg jag att det här var vad jag behövde. Jag blev tagen av det enkla men ändå kompletta system ProScheduler är.

Dale Sturgill,
Director of Contact Center Operations, DirectBuy.

 

DirectBuys förutsättningar var att behålla medarbetarna från butikstiden, det innebar att ingen i Dales team hade erfarenhet av bemanningsplanering. Alltså skulle hans medarbetare både lära sig ett verktyg och konsten att bemanningsplanera.

 

– Därför var det viktigt att hitta ett enkelt system. I ProScheduler går det snabbt att få ut den data vi behöver, ett musklick bort kan vi prognostisera och bemanna rätt. Dessutom behövde vi ett flexibelt system som enkelt kunde utvecklas med oss och det har verkligen ProScheduler varit, säger Dale.

 

DirectBuy sjösatte ProScheduler i mars 2016. Då var den genomsnittliga svarstiden 2,5 minuter. Dale menar att det är alldeles för lång tid för en webbutik. Ett drygt år senare var svarstiden 37 sekunder.

 

– Idag gör vi fler affärer med färre agenter. Vi har historiska data att jobba med, vi har en workforce manager som är varm i kläderna och vi har integrerat allt dagligt arbete i ProScheduler. Vi schemalägger allt; lunch, ledigheter, raster, allt för att skapa effektivitet i bemanningen, berättar Dale.

 

DirectBuy har räknat hem investeringen i ProScheduler flera gånger om.

 

–Det facto att vi idag har 30 färre agenter än vi hade i början gör att vi står på plussidan, säger Dale Sturgill.

 

 

DirectBuy Case study

Dale Sturgill, Director of Contact Center Operations på DirectBuy strävar hela tiden efter att hitta den mest effektiva bemanningen på sitt contact center, här beskriver han själv hur han gjorde ett test i syfte att se vilken väg han skulle gå vad gäller bemanningsplanering.

”Jag började ifrågasätta om vi gjort rätt val när våra agenter både fick jobba i telefon och back office. Vår tanke från början var att när det inte ringer så tar man back office-jobb och då blir effektiviteten hög. Men, jag valde att göra ett test för att se fakta. Jag valde ut ett team med 15 personer och splittrade dem. Åtta fick bara svara i telefonen och sju jobbade bara med back office-frågor, alltså svara på mail, skriva ut orders med mera. Testet visade att effektiviteten steg hos mina medarbetare och lojaliteten ökade. Dessutom blev vår turn around time mycket bra. Jag trodde verkligen att det här skulle bli bra och jag införde förändringen för alla 200 i vårt contact center. Med hjälp av ProScheduler kunde vi prognostisera hur många vi behövde på varje del. När vi genomfört hela förändringen såg vi att effektiviteten steg, medarbetarna blev nöjdare och våra kunder blev också mer nöjda. På grund av ökad effektivitet behövde vi inte ersätta naturliga avgångar utan kunde minska vår personalstyrka och därmed våra kostnader. Vi har räknat hem implementeringen av ProScheduler tre-fyra gånger om redan.”

Dale Sturgill, Director of Contact Center Operations, DirectBuy

Close