LoxyNews

Här hittar du nyheter, trender och våra egna kommentarer kring det allra senaste inom branchen.

2018-06-19

Smart digital kundservice tar över

Inom bara ett par år får de flesta kunder hjälp av automatiserad kundservice istället för manuell betjäning. Det sparar tid och pengar men innebär också utmaningar för företagen att hänga med i omställningen mot alltmer digitaliserad och smart kundservice.

– Alldeles för många företag fokuserar fortfarande för mycket på manuellt bemannad service via telefon i stället för att använda smart teknik med olika webbtjänster. För att bli effektiv gäller det att återanvända kunskap, till exempel genom maskininlärning och artificiell intelligens, säger Per Strand, en av grundarna till företaget ComAround.

 

ComAround är specialiserade på kunskapshantering och självbetjäning. Idag förväntar sig kunderna snabba, enkla svar. Helst ska det bara krävas en snabb sökning och ett klick för att få besked. Enligt undersökningsföretaget Gartner kommer 85 procent av kontakten med företag år 2020 att ske utan att interagera med en människa.

 

– Den här utvecklingen går inte att stoppa. Kundernas krav bara ökar på att kunna hitta saker själva på nätet, eftersom det upplevs snabbare och enklare. Vissa kundgrupper, till exempel bland yngre, vägrar helt enkelt att ringa för att få svar på en fråga. Då struntar de hellre i det företaget och går någon annanstans, säger Per Strand.

 

Sätt igång direkt
Enkla frågor som ställs ofta kan slussas till självbetjäning medan de människor som arbetar i kundtjänst kan fokusera på att jobba proaktivt med intelligent analysarbete och kvalificerade frågor. Per Strand framhåller vikten av att jobba med den totala kundupplevelsen, där digitalisering är en viktig del och hans råd till företag är att sätta igång med omställningsarbetet direkt.

 

– Det går att hamna i en positiv spiral väldigt snabbt om du utgår från kundernas behov och bygger upp kunskap som en central del i din tjänst och service, säger han.

 

Smart universitet
En organisation som ligger i framkant är Stockholms universitet. De har en serviceportal, ett slags internt google, som är kopplat till egna system och rutiner. Där har de mängder med information som är användbar för studenterna. Till exempel har en instruktion om hur det trådlösa nätverket ska användas haft över 92 000 visningar. Det är ärenden som annars hade riskerat att hamna hos universitetets servicedesk. Systemet känner av när samma frågor ställs många gånger, och finns inte redan svaret kommer ett ”larm” till ansvariga som får skapa ett svar. Nyckeln är att bygga upp den digitala serviceportalen utifrån ett verkligt kundbehov och inte gissa vad som efterfrågas. Här blir det viktigt att jobba med en databas oavsett vilken kanal kunden valt för att kunna ge en bättre kundupplevelse.

 

– Det går att öka antalet lösta problem med flera hundra procent och radikalt minska antalet ärenden till kundservice, men ändå nå ut både djupare och bredare. Det gäller dock att vara strategisk och uthållig. Många tror att de kan genomföra ett projekt och fylla på med innehåll och sen är det klart, men du måste vara mycket mer långsiktig än så för att bli en vinnare i kampen om den bästa kundupplevelsen, säger Per Strand.

Close